El presente Manual de Calidad es el resultado de nuestro trabajo y de nuestro tiempo. De un tiempo y de un trabajo que hemos querido evaluar. Así, conseguir una acreditación internacional al certificarnos por la Norma ISO 9001 significa para nosotros una forma de hacer las cosas, de prestar nuestros servicios a la sociedad y que se traduce en un compromiso que adquirimos con los ciudadanos y nuestros clientes.
Hoy en día, ser y formar parte de la sociedad requiere nuevos esfuerzos, y estamos obligados a pensar en la calidad desde un punto de vista integral, donde el cuidado de las personas, el entorno y el medioambiente, la prevención de riesgos laborales y los aspectos bioéticos, forman parte de nuestra vida laboral y de nuestro ambiente de la Clínica.
Nuestra Clínica pretende ser un modelo de gestión y de eficiencia, y que así sea percibido por la sociedad a través nuestros actos y nuestras decisiones.
Los ciudadanos y nuestros clientes son el eje fundamental de la Clínica: más allá de un valor de la organización, los ciudadanos son nuestra razón de ser y su satisfacción con nuestros servicios es un objetivo continuamente evaluable.
Nuestros profesionales constituyen nuestro principal activo, el más importante: personas honestas, sinceras, positivas, coherentes con los valores y la misión que promovemos y que difunden con su ejemplo. Su formación técnica profesional y el desarrollo profesional en la Clínica permitirán nuestro desarrollo. Por ello buscamos la mejor cualificación y el mayor ambiente de cooperación, basando dicho desarrollo en las relaciones internas y fomentando los cauces de opinión y participación.
El Grupo Clínicas Visiondiez, es un Centro Sanitario de alta calidad: no sólo tratamos de gestionar la calidad, sino que, además, gestionamos nuestros procesos para conseguir los mejores resultados. La calidad es un atributo de las personas que se manifiesta en cada una de nuestras actuaciones. Por tanto, la calidad no es un objetivo, es nuestra forma de trabajar habitual.
El Director Gerente establece las directrices en política de gestión integral para la calidad y los profesionales que trabajan con nosotros, son partícipes de la misma.
En Clínicas Visiondiez el principio que debe regir todas nuestras actuaciones está basado en dos elementos, integrantes de nuestra misión, para asegurar la calidad:
Seguridad
Confianza
Ambos elementos son requisitos constantes y presentes en todos los actos que componen nuestro cometido profesional, desde el contacto inicial con el cliente/paciente hasta el alta médica.
La seguridad supone el ejercicio “profesional” de los procedimientos operativos establecidos, por parte de todos y de cada uno de los miembros del equipo profesional, sanitario y no sanitario, que tiene por finalidad garantizar unos objetivos de curación y/o mejorías acordes con las expectativas del cliente, que acude de manera libre a nuestros servicios en busca de un aumento en su calidad de visión y, por tanto, de su calidad de vida.
La confianza se erige como el principio de la relación del médico y del equipo profesional, sanitario y no sanitario, con el paciente, de manera que en todo momento éste se sienta responsable y partícipe de las actuaciones que sobre él se realizarán.
2.1. OBJETIVOS DE CALIDAD
Para ello, hemos configurado unos principios generales que constituyen nuestra POLITICA DE CALIDAD:
Implantar u mantener un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001, adecuado, eficiente y dinámico, que permita satisfacer los requisitos, las necesidades y las expectativas de nuestros clientes.
Potenciar el valor del cliente/paciente, adaptando los procesos de la clínica a sus necesidades.
Garantizamos el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios en materia de funcionamiento de nuestra clínica, a través de la autorización de establecimiento sanitario otorgada por la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid.
Describir todos nuestros procedimientos, en especial la cirugía, como elemento indispensable de garantía de calidad: la aplicación de protocolos diseñados de acuerdo con la práctica clínica y correctamente implantados, disminuyen la variabilidad clínica y, por tanto, se aumentan las expectativas de éxito en los actos médicos y la cirugía.
Establecer los medios humanos, materiales y técnicos, así como definir las responsabilidades, procesos, tareas…etc., que son necesarios para llevar a cabo la prestación de nuestros servicios con la calidad y seguridad requerida.
Gestionar con criterios de calidad nuestro trabajo en cuanto a la selección del personal que integra la Clínica y los recursos utilizados.
Garantizar la aplicación de las técnicas más avanzadas en materia de exploración oftalmológica, optometría y cirugía mayor oftalmológica, en particular, la cirugía sobre cristalino.
Garantizar la utilización de aparataje e instrumental de última generación en el aspecto tecnológico.
Realizar los procesos con el nivel óptimo de calidad, en condiciones seguras de realización, para su personal, clientes/pacientes, contratistas/proveedores, usuarios y comunidad, y que afecten mínimamente al medio ambiente.
Garantizar la confidencialidad de los datos personales y clínicos de cada cliente y de cada paciente, con especial atención a la historia clínica. En este sentido se aplicarán las normas específicas en materia de protección de datos (Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal).
Garantizar información veraz sobre técnicas y resultados, mediante la información verbal y documentada a través del consentimiento informado que recibe el paciente.
Documentar todos los procesos de intervención sobre el paciente, con especial atención a la historia clínica y al consentimiento informado.
Se establece un sistema de control permanente de que los indicadores de calidad se mantienen dentro de los límites que se establezcan, y que muestren el grado de conformidad de nuestros servicios con los requisitos de nuestros clientes y su satisfacción.
Establecer un sistema de recogida de quejas, reclamaciones y agradecimientos. Se define un circuito expresamente definido para el análisis de las reclamaciones y de las No Conformidades, adecuadamente registrado, documentado y con informes periódicos internos. Asimismo, se valoraran las posibles sugerencias que nos sean realizadas.
Establecer un programa de formación continua del personal que garantice su perfecta capacitación técnica e idoneidad para el desarrollo de sus tareas, así como en los métodos para la mejora de la calidad.
Garantizar la calidad de la atención al cliente en los aspectos no sanitarios tales como recepción, tiempos de espera, documentación que se le entrega, y grado de comprensión de la información que se le proporciona.
Garantizar la participación de todo el personal en la toma de decisiones de cada una de las partes que integran la actuación clínica, fomentando la política de comunicación y diálogo, sin perjuicio del nivel de responsabilidad que le corresponda por su capacitación profesional. Asimismo, todo el personal de la organización estará informado de las actuaciones de mejora continua que contribuyen a mantener el nivel de calidad.
Garantizar una adecuada estancia en las dependencias de la Clínica, atendiendo a su confortabilidad, iluminación, climatización etc.
Garantizar el estricto cumplimiento de las normas y requisitos en materia de esterilización y asepsia de aparatos y materiales, así como el respeto a la circulación del personal en las zonas que requieran condiciones de ambiente aséptico.
Establecer un programa de acciones correctoras caso de necesidad.
Aplicar acciones de mejora mediante sistemas de control, auditorias, análisis de resultados, revisiones sistemáticas…, haciendo que la mejora continua sea el principio fundamental desarrollado a lo largo de todos los procesos de la Clínica.